香港財務諮詢 AI 使用差距擴大　麥肯錫：顧客已用 AI 做決策，顧問仍未跟上

麥肯錫最新調查指出，香港財務諮詢市場正出現明顯的「AI 使用差距」，半數顧客在作出財務或保險購買決策前已使用人工智能（AI）工具，但半數財務顧問每週使用 AI 少於一次甚至從不使用。

調查顯示，AI 已成為顧客的「第二意見」。顧客最常利用 AI 來識別財務需求（35%）、比較產品（34%）及協助購買決策（30%）。他們認為 AI 能提供更客觀一致的比較（58%）及更豐富的知識（53%）。文件指出：「顧客日益將AI視為『第二意見』，最常用於識別潛在財務及保障需求、了解及比較相關產品，以及作出購買決策。」

然而，顧客仍高度依賴財務顧問。約八成受訪者在購買重大人壽、健康及財富管理產品時仍主要依靠顧問，原因包括希望有人理解個人情況（43%）、避免錯誤決策（41%）、即時解答複雜問題（35%）及購後責任承擔（34%）。報告強調，顧客尋求財務顧問協助主要並非為了情感安慰，他們在作出重要決策時往往看重情境理解、專業判斷及責任承擔。

顧問並非抗拒 AI　但缺乏合適工具

調查指出，顧問使用 AI 的意願普遍存在，但行業未能提供足夠、貼近工作流程的工具。顧問在未使用 AI 的情境中，最常提到的原因是「缺乏合適的 AI 工具」，而非抗拒科技。唯一例外是「尋找潛在客戶」，顯示顧問對前線客戶關係較為謹慎。

按顧問服務客群分類，AI 採用率呈現明顯分化：

• 大眾市場顧問：34% 每週至少使用一次
• 富裕客群顧問：58%
• 高淨值客群顧問：69%

差距在最關鍵的前線互動環節尤其明顯，包括客戶跟進、需求分析及決策討論。

麥肯錫：機遇在於「AI 賦能的諮詢模式」

麥肯錫認為，金融機構若能將 AI 與顧問的專業判斷結合，可提升顧客互動、生產力及留存率，但成功關鍵不在於部署更多軟件，而是將 AI 深度嵌入顧問日常工作流程。

報告提出四項建議：

1. 推動團隊採納：培訓與行為改變比技術本身更重要。
2. 建立數據基礎：避免碎片化記錄阻礙 AI 效益。
3. 將頂尖顧問的專業融入系統：以最佳判斷力提升 AI 標準。
4. 投資 AI 無法複製的人類技能：包括傾聽、信任建立及引導複雜決策。

麥肯錫指出，香港的差距正在形成，而真正的競爭將來自「善用 AI 的顧問」與「未能融入 AI 的顧問」之間。