IBM 發布《Navigating the New Normal》報告，是 IBM 首份針對香港銀行與金融業的行業報告，檢視多變的營商環境對香港銀行與金融服務業的影響，當中包括探討持續的新型冠狀病毒疫情、加劇的市場競爭以及大灣區利潤豐厚但不明確的機遇。報告顯示，香港大部分的金融機構正在進行數碼轉型，其中67%受訪者表示，客戶數據將有助他們制定數碼策略和願景，而超過70%受訪者計劃增加科技投資以留住客戶。可是，大部分的金融機構認爲，香港尚未準備好採納「純數碼化」方案來滿足日常理財需要。
(新聞稿)
這份報告包括於2020年第三季進行的研究調查，訪問了來自香港20間傳統銀行及虛擬銀行的35位高級行政人員，指出了三大首要優先考慮的科技投資領域：開放銀行合作的創新、數碼營銷，及客戶體驗管理。市場波動和具競爭力的創新也是重塑科技架構的主要驅動力，支援靈活敏捷的業務營運。
IBM香港銀行及金融業總監潘鳳瑤表示：「在後疫症時代，金融服務業必須加速端對端數碼化發展。新型冠狀病毒疫情引發社會及經濟的影響，推動了更多科技解決方案的發展，使遠程工作變得更加精簡及靈活。與此同時，金融機構正在開發一個全新及合符成本效益的自動化虛擬團隊，以實踐直觀和智能化的面向客戶服務。」
IBM全球企業諮詢服務部香港區總經理及合夥人周立釗表示：「我們的新常態將會被不能預測而且反覆無常的社交距離措施干預，所以我們可以預料，銀行業要維持過往與客戶之間深厚而親密的關係會感到困難。因此，銀行必須透過現有的數碼化客戶旅程加強與客戶的聯繫，並轉型為認知型企業，將人性化的互動投放在產品及服務交付的重心。」
數碼化作爲恢復客戶聯繫的催化劑
銀行業過度利用渠道遷移以滿足營運效率的需求，以致過去幾年顧客對銀行的滿意度及銀行的交叉及追加銷售能力有所下降。超過70%受訪者表示，他們預計會在保留現有客戶做出更大的投資，而近一半的受訪者表示會加强他們的宣傳模型。
已收集的客戶數據大多未開發，著重外部數據源
報告顯示，75%的受訪金融機構表示他們只使用了少於30%已收集的客戶數據。因此，超過90%的受訪者表示，他們依賴外部數據源來深化客戶互動及追加銷售。客戶於疫情下消費模式的轉變衍生對金融服務的新需求，使數據合作變得至關重要，以透過外部數據源獲得更深入的市場洞見。可是，有86%的受訪者認爲數據私隱將會是建立數據合作的一大挑戰。IBM建議銀行投資在聯盟式學習模型等能力，以克服法規的邊界，並共同開發機器學習模型創建人工智能，以更細緻、更廣闊的角度了解市場。
開放應用程式介面被視為數碼化轉型旅程中獲得增長機遇的主要元素
粵港澳大灣區（大灣區）和跨境理財通計劃所造就的契機包括有助業務增長的跨行業合作。根據調查，81%受訪者視開放應用程式介面（OpenApI）為未來兩至到三年内最相應的技術，有助於大灣區獲得增長機遇。鑑於大灣區市場規模約為香港的10倍，銀行應超越既有的金融產品和服務，透過數碼支援協作來辨別及擴展他們獨特的品牌價值，以吸納更多客戶。
數碼化合作至關重要，但必須量身定制
創新是虛擬銀行營運模式的既有特性，但只有少部分採用該模式的銀行擁有足夠的資源可自行進入市場。透過與針對銀行獨特需求的大型外部平台合作來滲透於關鍵客戶群，是推動未來增長的關鍵因素。事實上，70%受訪者表示，他們相信科技巨頭將引領銀行業帶來顛覆性的發展。
