宣佈在全球推出「CXe」，即專為新常態而設計的 Sonata 獨特增強型整合式 CX 管理解決方案
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印度班加羅爾2021年3月23日 /美通社/ — 全球 IT 服務及技術解決方案公司 Sonata Software 宣佈透過推出「CXe」，利用客戶體驗 (CX) 市場推動發展。「CXe」是採用 Sonata 備受好評的數碼轉型框架 Platformation 方法開發的獨特增強型整合式 CX 管理解決方案，它是 Sonata 為全球客戶設計的一款引人注目產品，旨在於疫情後的新常態中提供整體端對端 CX 解決方案。
此次疫情對全球帶來了前所未有的影響，如今全球的 CX 市場都明顯出現好轉。根據 Fortune Business Insights 的一項研究，該市場預計將從 2020 年的 99.26 億美元增長至 2027 年的 21.86 億美元，在 2020 年至 2021 年期間的市場佔有率為 13.0%。
Sonata 於 2020 年 3 月收購了總部位於墨爾本的 GBW，這是 CX 領域的先驅，擁有 30 年的業內經驗，為全球大型企業品牌提供 CX 的改善服務。「CXe」結合了 GBW 的 CX 管理工具和 Sonata 推動數碼轉型的 Platformation 方法的專業知識，以及在客戶參與、資料及分析等相關技術領域的深厚專業知識。
Sonata Software 董事總經理兼行政總裁 Srikar Reddy 先生宣佈推出「CXe」時表示：「儘管疫情後客戶的習慣一直在發展和變化，但是確保優質客戶體驗的基本要求仍未改變。我們要認真聆聽顧客意見，並針對客戶反饋採取行動。 一個考慮週詳的客戶體驗計劃包括要了解在整個客戶旅程和客戶生命週期帶來出色客戶體驗的驅動因素，利用洞察力設計卓越的客戶體驗計劃。 一個深思熟慮的客戶體驗衡量計劃對於確保客戶體驗計劃的有效實施至關重要。客戶體驗衡量的不同組成部分是相互關聯，同時結合了神秘審計、神秘購物，並透過共同資料平台與 aVOC 計劃整合，為您提供了可確保客戶獲得統一優質的客戶體驗的基本工具。」
客戶體驗長期以來一直是大多數企業的終極目標，一旦在這方面取得成功，獲得極高的客戶忠誠度，就可幫助公司吸引花更多錢的客戶，同時也可獲得宣傳機會，也就是口碑，如此一來便可降低獲取新客戶的成本，因此如今大多數公司都有要求客戶提供反饋的計劃，也就不足為奇。然而，根據 Sonata 的發現，並基於 GBW 的分析研究和經驗，只有五分之一的公司能夠在這方面獲得成功。對其他公司來說，透過 CX 獲取收益仍然像是藏在彩虹盡頭的財寶，遙不可及。由於去年許多公司的客戶旅程發生了變化，這項任務比以往任何時候都更加困難。因此這也為 Sonata 提供了一個絕佳的機會，向現有客戶推出其增強的 CX 解決方案「CXe」，而該產品一經推出，即獲得了全球客戶的熱烈反響。由於 CX 帶來的機會，Sonata 除了在解決方案開發和市場行銷方面進一步投資外，目前正在整頓其團隊，以便能夠向更多的新客戶提供解決方案
Dairy Farm 前董事總經理兼眾多領先公司的顧問 Venkatesh Parthasarathy 表示：「Sonata 推出這款增強的 CX 解決方案確實是獨一無二，它彌補了我們團隊之前採用的不同供應商對應不同計劃的缺陷，因為該缺陷讓我們無法對客戶擁有統一的視角，但最吸引我的一點是它能讓您真正看到 CX 計劃為企業帶來的影響。」
GBW（現為 Sonata Software 公司）行政總裁兼業內專業人士 Grant Salmon 補充道：「GBW 30 多年的經驗讓我們能夠洞察公司在 CX 管理計劃中失敗的原因，首先，許多公司在顧客旅程中只是用短淺目光衡量一個點而不關注完整的旅程，其次，許多人採用自助平台，這對專家來說固然很好，但是大多數客戶連區分自動化的知識和專業技術都沒有。如今有這樣一個解決方案可提供一系列數據，能夠透過網上和零售團隊、客戶反饋和神秘購物計劃將客戶作為一個整體進行分析，當團隊以整體宏觀的角度（而不是脫節的方式）了解客戶反饋後就能夠據此改善服務。最後，您需要知道，如果您的客戶體驗影響了業務成果，如果您的計劃無法讓您全面了解客戶，您最終一定會失去興趣。這就是我們推出『CXe』的原因，我們提供端對端的計劃，以解決傳統計劃帶來的挑戰。」
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