由 SAS 贊助的麻省理工學院斯隆管理評論最新研究報告「Delivering Experiences That Win Business and Build Loyalty: CX Champions Share Their Strategies」揭示，客戶體驗領導者（CX Champions）主要透過跨職能團隊、明確的工作流程及廣泛應用數據分析和人工智能以提升企業的整體客戶體驗，在客戶體驗相關科技投資中較其競爭對手獲取更大的效益回報。這項報告訪問了 2,670 名受訪者，而當中只有 15% 被評為客戶體驗領導者。
（新聞稿）
SAS 客戶情報分析首席產品營銷顧問 Lisa Loftis 表示：「超過四成受訪者計劃在未來兩年增加客戶體驗科技投資達 25%；另有三成半受訪者預計進一步將目前相關投資提高達 50%。但當中最重要的，是企業如何訂立明確的路線圖，以從這些工具中獲得最大回報。這項研究結果亦提醒企業『隨意部署科技行為』的缺點，只有能成功協助滿足客戶期望的科技才能充分體現其價值。在現今的世界中，這代表企業在增加營銷科技投資後，能從客戶層面掌握其數碼營銷活動的成效，並以動態的方式進行身份管理，透過有效管理客戶旅程，從所收集的第一身數據中獲取最大價值，同時將數據分析及人工智能用於實時決策。」
人工智能逐步成為提升客戶體驗的強大後盾
客戶體驗領導者在數據分析及人工智能科技的尖端應用方面領先同儕。超過 80% 的客戶體驗領導者於整個客戶旅程中，從研究到實踐，以至持續互動等方面，均充分使用數據分析科技。事實上，他們應用人工智能科技的可能性較報告中被評為「落後者」的企業高達三倍以上，而「落後者」應用相關科技的可能性不足四成。
客戶體驗領導者亦同時在應用客戶體驗工具方面獨佔鰲頭。實際上，不少工具將於未來兩年內被客戶體驗領導者廣泛應用。
- 86% 將採用個人化科技
- 84% 將進行實時數據收集
- 81% 將採用以由人工智能支援的聊天機械人
- 72% 將採用全渠道營銷互聯體驗
數碼轉型顧問公司Digital Business Innovation創辦人兼行政總裁Antonio Grasso強調客戶體驗科技的重要性。他向麻省理工學院斯隆管理評論表示：「我們擁有從客戶資訊實時獲取深入見解的技術，這對於適應瞬息萬變的客戶市場環境尤其重要。世界發展日新月異，企業需要依靠實時深入見解以管理及提升客戶體驗。」
研究報告同時發現，客戶體驗領導者極有可能以「智能」的方式提升客戶體驗，包括在產品及服務中嵌入智能助手。他們亦會利用邊緣運算加強實時數據分析能力，以超越競爭對手。
而意想不到的是，獲得最差客戶體驗評級的企業較提供最卓越客戶體驗的企業，更有可能使用尖端虛擬實境技術。
數碼策略與協作的重要
提供出色的客戶體驗並不單靠單一行政人員負責管理相關活動，相反，研究結果顯示將客戶體驗策略與企業數碼策略連繫起來，能為客戶體驗帶來最大幅度的提升。這樣可確保企業能訂立整體的客戶體驗目標及貫穿整個機構的關鍵績效指標。近 75% 的客戶體驗領導者「非常認同」其客戶體驗策略及科技是企業數碼轉型中不可或缺的關鍵。
透過將客戶體驗策略提升至企業整體及數碼策略的層面，客戶體驗領導者方可建立獲高度授權的跨職能或分散式管理團隊。為確保每位員工充分了解企業客戶體驗策略，70%的客戶體驗領導者會記錄客戶體驗工作流程；而他們大部分亦透過協作軟件及平台協調客戶體驗活動，讓每位員工均能透過單一平台處理相關工作。
現時，超過60%的客戶體驗領導者正為這些不同團隊賦予更多權力，相反，只有43%的「落後者」進行此安排。研究指出，在兩年內，將會有93%的客戶體驗領導者依靠這些團隊提供客戶體驗。
客戶體驗領導者來自金融服務、零售及資訊科技／電訊業
在客戶領導者組別中，資訊科技／電訊公司佔大多數，這些行業最積極應用眾多客戶體驗科技工具。即使金融服務機構擁有進取的客戶體驗科技投資計劃，相關行業亦未能穩佔榜首。另一方面，零售及消費品企業在使用嵌入手機和平板電腦的智能助手方面，明顯領先其他行業；而在使用即時網上對話、個人化科技、人工智能聊天機械人，以及提供沉浸式體驗方面，則稍稍領先。不過，零售和消費品業在發展大部分客戶認為必備的項目—全渠道營銷互聯體驗方面仍落後於其他行業。
近一半的金融服務、零售／消費品，以及資訊科技／電訊企業計劃於未來兩年增加其客戶體驗科技投資逾25%；而在這些行業中約一成的企業計劃增加相關投資逾75%，部分企業更計劃增加客戶體驗科技投資至雙倍。
