Adobe:企業宜以個人化體驗與 Z 世代建立信任

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數碼化正急速發展,營銷生命週期的複雜度、規模與速度亦在不斷提升其廣泛應用也引起了客戶對數據私隱的更大關注,客戶對是否分享和何時分享個人數據有了更清晰的見解。

(新聞稿)

Adobe 大中華區董事總經理吳振章表示:「過去兩年間,數碼化策略在各行各業、不同規模的企業中加速及深入發展,品牌都在重塑與客戶互動和交流的方法。數碼化的顛覆性影響讓企業前所未有地重視組織的敏捷性、跨部門協作、數據治理以及大規模提供個人化服務的能力,來滿足消費者對日益提升的個人化體驗的需求。這些挑戰代表了未來的機遇所在。」

對此,吳振章認為 2022 年是機遇與挑戰並存的一年,並提出以下的五大趨勢見解:

預測一:營銷領袖職能範圍將持續擴大

營銷部門在疫情下的成功不再只取決於發掘更多銷售機會,而是對客戶關係維護作出綜合性貢獻。改變衡量標準將有助營銷團隊在更大組織中發揮作用。與其把 KPI 限制在績效指標上,營銷人員更應把客戶的成功 (如客戶生命週期價值) 列為重點,確保將人員和資源投放到客戶身上,為他們提供更優質的體驗。

預測二:Z 世代將成為最難建立「信任」的客戶

數碼世界在為我們提供更多的機會去贏得信任的同時,也讓這種信任變得更加脆弱且容易失去。其中,Z 世代是最容易因失去信任而作出強烈反應的群體。在尊重數據之外,提供個人化體驗是與 Z 世代建立信任的關鍵。Z 世代還認為品牌最能贏得他們的信任的途徑是「通過為我提供個人化體驗證明他們對我的了解」。

預測三:大規模提供個人化服務以創造差異化優勢

企業需要在取得客戶授權的第一方數據的基礎上建立統一的客戶數據畫像,其後在整個生命週期內為客戶提供統一視圖,營銷領袖更須將此視為 2022 年的優先工作事項。統一的客戶畫像不僅有助於為客戶提供出色的個人化體驗,還可提供更準確的歸因,更多的潛在客戶線索和更快的獲取速度,更高的參與度,以及擴大客戶的購買意願,從而協助品牌提升業務績效。

預測四:一體化數據治理成為必備良策

隨著數碼化的興起與廣泛應用,即便是優秀的人才、政策和欲實行良好數據治理的初衷,也不足以追趕到客戶體驗和數據要求的發展速度和規模。持續遵循數據政策並應用滿足客戶偏好的一體化數據治理工具將有助於減少員工的工作壓力,提供更優質的客戶體驗,並保持團隊與企業的合規性。

預測五:善用科技有助於提升工作參與度

面對數碼化加速和疫情對辦公模式帶來的雙重挑戰,營銷人員或無法為客戶提供出色的客戶體驗,正確的科技可提供有利的工作環境,促進員工間的協作,減少手動等繁瑣的工作,讓他們專注於具意義的工作,並實現最佳績效。

營銷人員無法控制疫情所影響的外部環境,但只要對未來的挑戰和機遇保持積極主動的態度,便能確保團隊、客戶和企業在 2022 年取得更好的發展。