調查顯示亞太地區顧客體驗成熟度落後,招聘人才成為挑戰

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顧客體驗有助企業於激烈的競爭中脫穎而出。有報告顯示,全球 40% 在顧客體驗 (Customer Experience, CX) 領先的企業可超額完成其 2019 年的業務目標,而表現平平的只有 13% 達成目標。

Adobe 與 Econsultancy 共同發布的《2020 年數碼趨勢報告》(2020 Digital Trends report ) 亦顯示,五分一 (19%) 的亞太地區企業將提供更優質的顧客體驗視為今年最令他們興奮的機遇,有一半以上 (57%) 的企業亦正計劃加大顧客體驗科技的投資,反映當地企業十分了解顧客體驗的重要性。

然而,亞太地區的顧客體驗成熟度落後於其他地區,僅有 7% 的受訪者認為自己所在的企業塑造的顧客體驗「非常成熟」,較北美的的 12%及全球其他地區的11% 低。

人才為企業顧客體驗領先之關鍵

人才是部分企業於顧客體驗領先的原因。五分之二 (40%) 的領先企業表示,能夠吸引和挽留數碼科技、數據和顧客體驗範疇的人才是他們在 2020 年最大的顧慮;超過四分之一 (26%) 的受訪者表示,能否招聘並保留擁有合適技能的人才成為企業創造成功數碼體驗的一大難關。此外, 該些企業比一般企業更願意投資於人才培訓,並側重於傳授商業概念,多於狹義的營銷定義。