達科 (Dimension Data) 公布其年度客戶體驗基準研究報告結果,並敦促企業解決「客戶體驗脫軌」問題。在現今商業成敗取決於客戶忠誠度的競爭市場上,若企業沒法克服這個難關將招致生意損失,甚至使業務陷入危機。

67% 亞太區受訪者感到客戶體驗被董事會所忽略

達科的研究報告結集來自全球五十九個國家和十三個行業,超過一千一百家受訪企業,結果顯示有 67% 的亞太區受訪者感到客戶體驗被董事會所忽略,只由較低層的行政人員或多個主管級職員肩負責任。此外,僅有 21% 的受訪者表示其企業會就客戶體驗採取一個全面整合的中央管理模式。

儘管如此,研究亦發現有 91% 的亞太區受訪企業認為客戶體驗是公司脫穎而出的關鍵,同時對促進客戶忠誠度 (90%) 、盈利增長 (69%) ,以及成本節省 (52%) 至關重要。

知易行難 20%受訪者對本身公司客戶體驗服務不滿

問題是,研究指出有接近四分之一的受訪者 (20%) 對本身公司的客戶體驗服務感到不滿,更只有 11% 相信所提供的體驗足以使客戶向其他人推薦其公司。

這種情況導致了「人造現實」的假象出現:企業每每提及客戶體驗,卻無法真正提供相關服務,結果造成企業在客戶體驗方面的雄心與其實際客戶體驗能力之間的落差。企業現正向客戶分析、人工智能 (AI) 和數碼整合等不同客戶體驗科技尋求解決方法,惟目前仍未能妥善實施這些技術。

品牌冀以科技改善客戶體驗卻乏清晰策略

該研究還發現許多品牌希望利用科技去改善客戶體驗,卻欠缺清晰的策略。有約 37% 的亞太區企業表示,它們推行的數碼解決方案,例如虛擬助理 (chatbot) 和人工智能 (AI) 都沒法提供客戶所需的功能,更有近64%的受訪者稱,客戶對這等技術缺乏認知是採納這等科技的最大障礙。

報告網址:https://www.dimensiondata.com/insights/customer-experience-benchmarking-report-2019

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