台北2021年1月27日 /美通社/ — 昕力資訊 SysTalk.Chat 近期從經濟部中小企業處「109年第2次新創共同供應契約採購」中脫穎而出，成為政府機關導入人工智慧客服（Chatbot）的首選。在人工智慧技術的發展應用下，聊天機器人不斷更新迭代，升級成AI智能客服，讓聊天機器人不再只是照本宣科，可以用貼近人腦的方式去輔助客服人員進行第一線服務。SysTalk.Chat 智能客服，便是基於自行開發的台灣在地的「自然語言理解（NLU）演算法」，提供最擬人化的交談式服務，相信未來不僅企業，為民服務的政府機關也能用最親民的方式與民眾溝通，大幅優化各單位的服務品質與溝通效率。
SysTalk.Chat 創造公共機關與民眾的無縫溝通
公共機關為眾多的民眾或企業服務，在入口網站提供資訊查詢服務，也有電話及現場諮詢服務，但往往網站資料內容量過多查找不易，現場及電話服務諮詢等待時間過程或與單位服務時間對不上，因此若能導入 SysTalk.Chat 智能客服，民眾可在對話式介面，用雷同與真人對話之方式，直接敘述自身所遇到的問題，而透過智能客服系統進行分析，提供民眾精確地回覆，在你問我答間能順利無斷點，不僅降低服務人員的負荷，更創造了公共機關與民眾的無縫溝通。
產業導入應用優勢 SysTalk.Chat 升級客服智慧化
當然，目前已有相當多產業導入智能客服，自金融業、交通業、再到零售業都可以看到其帶來的便利性。以金融業來說，在投信用戶若提出「要購買基金」，智能客服能從來回的對話中，分析用戶最有可能的意圖，並同時提供基金查詢、基金推薦、快速申購等項目供用戶挑選符合其需求的服務。而交通業也能以此提供24小時客服系統，用戶透過文字或語音簡單輸入問題，能快速獲得回覆，解決旅客對於票務規則、車班時刻、折扣優惠、乘車引導以及物品報失等常見問題；若提問超出「智能客服」可處理範圍，則會在上班時間轉接線上真人文字客服繼續提供協助，縮短旅客線上等候服務時間。
如同與真人對話的 SysTalk.Chat 智能客服
之前聊天機器人多使用關鍵字比對，若沒有設定到相關的語句、詞彙，往往會讓用戶覺得雞同鴨講，造成數位客服無法帶來實際的幫助。 SysTalk.Chat 則是由NLU、FAQ與Flow構成「雙腦一流程」，以為用戶帶來流暢且彈性的對談。「NLU大腦」我們稱為「服務腦」，負責理解用戶多元詢問提供個人化服務內容；「FAQ大腦」則稱為「諮詢腦」，專門處理一般性的常見問題，而「FLOW流程」則可串聯雙腦進行流程設計並與系統API串接，透過此一設計，可確認使用者需要單純諮詢固定答案，或是情境式的服務需求，即使遇到用戶突然轉換話題，機器人也能輕鬆掌握並提供貼近真人對話的服務。
智能客服以不間斷的服務、即時性的回覆、直覺性的對話之特點，大幅優化各產業的服務品質與效率，而未來政府各部門若選擇導入智能客服，便可協助服務人員解答常見之公務詢問，降低各機關人員服務民眾的負擔；也能填補機關單位休假期間的諮詢需求，全天候7天*24小時提供服務，彌補民眾與各機關時間搭不上的困擾；而詢問能像向真人提出問題的特點，帶來了全年齡的便民服務，讓服務更有效擴展至中老年民眾，有效提升整體服務滿意度。
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