Avaya被Ventana Research評為「模範供應商」

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該榮譽稱號旨在表彰Avaya OneCloud CCaaS在產品和客戶體驗方面的最佳表現

香港2022年5月27日 /美通社/ — 提供用於提升客戶體驗和簡化通信與協作流程的解決方案的全球領先供應商Avaya(NYSE: AVYA)今天宣佈,公司已在Ventana Research的《2022年客服人員管理價值指數供應商和產品評估報告》中被評為「模範供應商」和價值指數領導者。Avaya OneCloud™ CCaaS幫助企業在每個接觸點為客戶和員工提供輕鬆體驗,通過整合語音、視頻、聊天、消息等各種功能,匯聚團隊、資源和洞察力,最大限度地提升聯絡中心的表現和體驗。

2022年客服人員管理價值指數根據整體加權評估,以及供應商的產品和客戶體驗評分,選出提供最高價值的供應商。該報告[1]顯示,除了獲得「模範供應商」稱號之外,Avaya還在客戶體驗方面位列第二,並被Ventana Research評為驗證、總擁有成本和投資回報方面的價值指數領導者。

在現如今的體驗經濟中,客戶會根據企業留給他們的印象做出購買和品牌決定,因此,對於想要打造競爭優勢的企業來說,提供全方位體驗至關重要,但也具有一定的挑戰 ,需要企業縱觀整個客戶和員工旅程,全面構建戰略、技術能力和創新框架。要提供全方位體驗,企業必須開發端到端體驗,涵蓋客戶、員工、用戶和多重體驗。

Avaya OneCloud CCaaS讓企業可以使用各種客服和主管工具來打造全方位體驗,幫助員工充分發揮他們的潛力,並提供重要的體驗。

Avaya OneCloud CCaaS的一些優勢包括:

更智能化的自助服務:全天候提供智能對話式自助服務,並提供與現場客服人員連線的選項。
智能路由:基於業務規則、內外部環境和預期結果,為客戶匹配最佳員工。
智能客戶旅程使用智能客戶旅程功能預測需求,主動吸引客戶,在每次互動前做足功課。
員工之間互通有無:通過融合通信加強團隊協作,實現前後台的互通。
通過可組合桌面簡化流程:將員工所需的一切集中在同一個地方。為員工提供簡化後的統一桌面視圖,其中顯示他們需要的所有語音和數字渠道工具及信息。連接您的CRM應用,充分發揮這兩項功能的優勢。
利用人工智能提供更多服務:及時滿足客戶未來的需求。通過提供提示、啟動工作流操作並基於口語或短語加強合規性,實時提高員工績效。
最大限度地提高績效:建立更強大的團隊。使用質量管理和高級記分牌來跟蹤、管理和提高團隊績效,包括遊戲化、輔導和在線學習,從而改善互動並確定技能差距。

Avaya工程部高級副總裁Todd Zerbe表示:「如今,客戶的要求比以往任何時候都要高,他們的期望也在不斷變化和發展。對於企業來說,重要的是為員工提供他們所需工具和信息,讓他們在旅程中的每一步都能給客戶留下深刻印象。這樣做有助於建立客戶忠誠度和品牌口碑,從而在體驗經濟中打造競爭優勢。」

Ventana Research副總裁兼客戶體驗研究主管Keith Dawson稱:「Avaya OneCloud CCaaS提供了一系列優異的功能,在從招聘到留用的過程中激勵、賦能和指導企業員工,使該企業能夠為客戶和員工提供出色的體驗。」

Ventana Research在客戶體驗軟件市場積累了幾十年的經驗,擁有超過19年的相關領域研究和知識,並在此基礎上創建了價值指數。該指數對技術供應商的移動技術產品進行深入分析,評估這些產品相較於競爭對手產品的優勢和差距。

客服人員管理價值指數既非技術供應商贊助,也沒有受到他們的影響,體現了Ventana Research的使命,即通過咨詢服務、基準評估和研討會,為企業和IT行業提供價值。Ventana Research的目標是為企業提供指導,幫助他們在使用業務和IT技術投資方面實現最佳效率。

[1] https://www.ventanaresearch.com/value_index/customer_experience/agent_management/market-report/2022

其他資源:

下載完整的Ventana Research《2022年客服人員管理價值指數供應商和產品評估報告》。
參閱我們的博客,其中介紹了我們在Ventana Research的《2022年客服人員管理價值指數供應商和產品評估報告》中被評為「模範供應商」。